一、顧客がビジネスしやすい環境を提供する
顧客対応をよくすることを情報技術への投資の最重要目的とすべきである
ニューヨークタイムスの事例の代わりに、CitiBankの事例を挙げる。NTTの１０４に名古屋支店の電話番号が載っていない不便さについて
｢私なら、自分の時間の50％を州内の企業へのサービスのために使うね｣ある州の最高情報責任者
どうすればよいか 自分の会社と取引をすることを想像する
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